Обман потребителя: закономерности и категории групп риска

02.06.2016 03:04
Раздел: Статьи

Осмонова Гулайым Чынарбековна, студентка Международно-правового факультета, Кыргызская государственная юридическая академия при Правительстве Кыргызской Республики. Бишкек, Кыргызстан

Аннотация: результаты исследований общественной безопасности в КР ставят под сомнение деятельность субъектов в сфере торговли и услуг по обслуживанию населения, о распространенности обмана потребителей повсеместно и говорит о необходимости его более детальной регламентации, а также выработке действенных инструментов защиты прав и интересов, выступающих в роли потребителей товаров и услуг.

 

В 2015 году было проведено уникальное для современного Кыргызстана исследование состояния общественной безопасности населения страны количеством 3500 человек. Опрос был проведен по инициативе гражданского союза «За реформы и результат»,  Общественным Объединением «Центр изучения общественного мнения и прогнозирования «Эл-Пикир» компанией ГОРБИ (Грузия), при консультировании профессора Тильбургского универститета Яна Ван Дайка. География исследования по Кыргызстану: от просторов Чуйской области и до внешних границ Баткенской области.

В опросном листе исследователями виктимизации преступлений были заданы вопросы возможным жертвам преступлений по конкретным видам. В результате анализа и подсчетов полученной информации были выявлены следующие данные об уровне распространенности тех или иных преступлений:

 

Вид правонарушения

По всей стране

По г. Бишкек

По г. Ош

За 5 лет

За 1 год

За 5 лет

За 1 год

За 5 лет

За 1 год

1.

Кража автомобиля

1,24%

0,72%

2,49%

0,79%

1,30%

1,55%

2.

Кража запчастей или принадлежностей из автомобиля

4,59%

2,29%

8,92%

4,15%

4,66%

6,48%

3.

Кража мотоцикла

0,10%

0,07%

0,28%

0,20%

0,52%

0,78%

4.

Кража велосипеда

2,65%

0,88%

3,96%

1,69%

3,89%

6,22%

5.

Кража домашнего скота

3,60%

1,19%

1,23%

0,40%

0,78%

1,04%

6.

Кража с проникновением в жилище

7,56%

2,86%

14,33%

5,09%

2,59%

7,25%

7.

Злоупотребление банковской картой/онлайн банкингом

0,38%

0,15%

1,23%

0,00%

0,00%

0,00%

8.

Грабеж/разбой

3,01%

1,08%

5,45%

1,95%

2,07%

4,40%

9.

Рэкет

6,60%

2,34%

9,13%

2,41%

6,39%

17,34%

10.

Кража личного имущества

12,01%

5,66%

23,23%

11,08%

7,80%

13,50%

11.

Обман потребителя

16,39%

10,49%

20,44%

14,74%

17,93%

23,46%

12.

Взяточничество

22,17%

14,21%

17,57%

10,95%

39,59%

58,26%

13.

Нападение/Угроза нападением

3,35%

0,97%

5,26%

1,65%

1,04%

3,91%

14.

Преступление на сексуальной почве (только женщины)

3,45%

1,20%

6,09%

1,74%

2,40%

7,21%

Таблица 1.[1]

Данная таблица отображает процентное соотношение подверженности тем или иным преступлениям и правонарушениям среди 3500 опрошенных. Следовательно, такому правонарушению как обман потребителя подверглись 16,39% всех опрошенных лиц за пятилетний период, а в Бишкеке – 20,44% всех респондентов, что говорит о достаточно серьезной и широкой распространенности данного вида нарушения прав. Обзор причин, следствий и других характеристик обмана потребителей выбран не случайно, так как каждый человек, достигая определенного возраста имеет возможность самостоятельно совершать те или иные сделки, то есть становится потребителем и действующим лицом национальной экономики. Следует вывод, что каждый из нас, совершая сделки, становится потенциальной жертвой обмана потребителя.

Итак, обдумывая положение дел относительно обмана потребителей рассмотрим следующую таблицу:

 

Количество жертв обмана потребителей за последние пять лет

Период, за который опрашиваемый стал жертвой обмана

Количество случаев обмана одного и того же потребителя за последний год

Да

16,4%

За последний год

64,0%

1 раз

43,9%

Нет

82,1%

Ранее чем за последний год

30,3%

2 раза

25,2%

Не знаю

 

1,6%

Не уверен

5,7%

3 и более раза

28,1%

Не знаю

2,9%

Таблица 2.

 

Из третьего столбца Таблицы2 мы видим, что более половины всех ставшими жертвами обмана потребителя обнаружили случаи обмана в отношении качества или цены предоставленных товаров/услуг более двух раз. В данном случае я употребляю именно слово «обнаружили», так как зачастую мы слишком легко относимся к покупкам, счетам, чекам.

В 1996 году в Кыргызстане было проведено первое аналогичное исследование, но его география распространялась только на столицу Кыргызстана – город Бишкек. Для сравнения приведем данные этого исследования по такому виду преступления как обман потребителя:

Рис.1

Результаты обоих исследований подводят нас к неизбежному выводу: количество правонарушений в области обмана потребителя заметно снизился. Малкольм Гладуэлл непременно бы сказал, что сработал эффект «переломного момента»:

«Нам, людям, надо быть готовыми к тому, что время от времени большие перемены следуют за малозаметными событиями, и иногда эти перемены могут быть очень стремительными».

Но уровень снижения обмана потребителей по г. Бишкек вполне объясним  тем, что следуя мировой тенденции происходит преобразование мелких рынков в торговые центры, а также увеличение числа путем новых построек торговых сетей, торговых центров и комплексов, которые осуществляют свою деятельность с применением современных форм и методов торговли, способных за счет объемов оборота, минимальных издержек обращения вести торговые операции по более низким ценам и на более высоком уровне качества обслуживания, на что, также оказывает существенное влияние приход на кыргызский рынок зарубежных торговых компаний.

Все вышеперечисленное и сыграло большую роль в снижении правонарушений в сфере обмана потребителя по сравнению с 1996 годом на более чем 58,6% по состоянию на 2015 год. А это означает, что проводить преобразования в сфере торговли необходимо на территории всего Кыргызстана, но при этом необходимо отметить, что в Бишкеке с увеличением числа современных торговых комплексов, число торговых рынков, чья деятельность и ее правомерность вызывает сомнения – осталось на прежнем уровне.

Заглянув в национальное законодательство, а именно в кодекс об административной ответственности КР, мы видим, что обман потребителей входит в категорию административных нарушений, посягающих на правила торговли:

Статья 288. Обман потребителей

 Обмеривание, обвешивание, обсчет, занижение количества фасованных товаров в упаковках любого вида, введение в заблуждение относительно потребительских свойств, качества и безопасности товара или иной обман потребителей на предприятиях, в организациях, осуществляющих расфасовку и реализацию товаров или оказывающих услуги населению, независимо от форм собственности, а равно гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере торговли (услуг), совершенные в небольшом размере,

влекут наложение административного штрафа на граждан – в размере от пяти до пятнадцати, на должностных лиц – в размере от пятидесяти до ста, на юридических лиц – в размере от ста до трехсот расчетных показателей.

Те же действия, предусмотренные частью первой настоящей статьи, совершенные повторно в течение года после применения мер административного взыскания,

влекут наложение административного штрафа на граждан – в размере от десяти до двадцати, на должностных лиц – в размере от ста до ста пятидесяти, на юридических лиц – в размере от трехсот до пятисот расчетных показателей.

Примечание. Действия, предусмотренные настоящей статьей, признаются совершенными в небольшом размере, если причиненный потребителям ущерб не превысил одну десятую часть расчетного показателя.

 

В законодательстве дано исчерпывающее определение правонарушению и наказанию за него, в случае если существует возможность доказать вину нарушителя. Такая возможность существует лишь при наличии чеков и других документов, подтверждающих совершение сделки.

 

Источник: Национальный статистический комитет Кыргызстана.

                                   Динамика развития потребительского рынка

Рис.2

Но даже в столице, где на сегодняшний день количество покупок, совершаемых на торговых рынках и в торговых организациях почти уравнялся[2], говорит о том, что половина покупателей все еще находятся в группе риска, отовариваясь на рынках и не получая чека за совершенную покупку, оставаясь неуверенными в правильности и точности измерительных устройств, таких как весы и т.д. То есть, даже в том случае, если потребитель и обнаружит обман продавца, то у него не будет достаточных оснований защитить нарушенное право. Нет надлежащего контроля за действиями продавцов, за соблюдением ими законодательства, которое также не предусматривает регламентацию осуществления розничной и оптовой торговли на рынках, так как законопроект «О торговых рынках Кыргызской Республики» так и остался на стадии законопроекта, где относительно детально разграничены и описаны права и обязанности всех субъектов торговых рынков.

 

Относительно людей, вероятность становления которых жертвами обмана потребителя наиболее высока можно выделить следующие:

1.      Жители городов более подвержены стать жертвами обмана в качестве потребителя потребители нежели жители поселков, периферий. Эта тенденция не прослеживается в Баткенской и Джалал-Абадской областях, где количество жителей городов и сел более-менее одинаково.

2.      Люди с более высоким уровнем образования также имеют высокие шансы быть обманутыми потребителями, чему, также можно дать объяснение о том, что люди с более высоким уровнем образования чаще обращают внимание на наличие несоответствия между ценами и счётом и замечают обман.

3.      Также люди с более высоким уровнем дохода находятся в наибольшей группе риска: имея больше возможностей для удовлетворения потребностей и чаще являясь покупателями имеют риск быть чаще обманутыми.

Источник: Результаты опроса SIAR-Омнибус:

Сотовая связь в Кыргызстане: борьба за абонента

Рис. 3

 

Еще одной зоной риска для потребителя, где он мог быть обманутым, являются  услуги мобильных операторов связи, пользователями которых, как мы видим из вышеприведенного графика, являются 4 791 070 человек, но иногда один пользователь является двумя абонентами единовременно[3].  Нарушение, бесконтрольное и незаметное списание денег с мобильного счета, а также многие другие манипуляции трудно обнаружить невооруженным глазом, но еще сложнее доказать факт правонарушения и восстановить нарушенное право.

Даже в случае обнаружения обмана потребителя сотовым оператором, не каждый решится отстаивать свои права в силу самых различных причин. Таких как: отсутствие времени, нежелание брать на себя материальные затраты для отстаивания права и много другое.

Еще одним интересным вопросом по итогам исследования состояния общественной безопасности является: сколько человек заявили или не заявили о нарушении собственных права, не только в сфере услуг, в соответствующие органы? 91,8% всех обманутых потребителей НЕ заявили об обмане, по различным основаниям: кто-то посчитал причину обращения не слишком серьезной или считали, что милиция с этим ничего не сделает или не сможет сделать.

 

Указанные данные и выводы говорят о необходимости незамедлительно менять текущее положение дел в сфере восстановления нарушенных прав потребителей. Изменения и новшества необходимы в следующих областях:

1.      Правосознание: повышение правосознания среди потребителей и донесение до них всех возможных путей защиты своих прав и случаев, когда это возможно;

2.      Нормативная база: создание и изменение существующих нормативно-правовых актов по защите прав потребителей, а именно: актов, регламентирующих деятельность торговых рынков и других торговых организаций, где потребитель имеет наиболее высокий риск быть обманутым;

3.      Преобразования и инвестиции в регионах: привлечение инвестиций для создания современных торговых центров, где будут использованы новейшие технические средства, которые снижают или исключают возможность обмана потребителя для населенных пунктов, имеющих нецентральное значение;

4.      Контроль и организации по защите прав потребителей: установление строгого контроля и надзора за их исполнением и, возможно, в указанных целях, создание единого государственного органа, активизация деятельности существующих органов и организаций, общественного надзора, действующих в сфере защиты прав потребителей;

5.      Пропаганда: создание и распространение информационных роликов, проведение акций, рейдов и использование множества других методов донесения и распространения информации до населения и о возможных путях и способах отстоять своё право, как потребителя и указать в какой именно уполномоченный орган необходимо обращаться пострадавшему;

6.      И самое основное: создание единой политики защиты потребителей среди населения, беря во внимание тот факт, что каждый человек, проживающий в нашей стране является потребителем.

 

Вопрос напоследок: Как часто вы проверяете счета, чеки и квитанции?

 

 

Список литературы:

 

1.      Финальный отчет Международного исследования общественной безопасности в Кыргызстане, 2015г.

2.      Отчет Международного исследования общественной безопасности в городе Бишкек, Кыргызстан – 1996г.

3.      Кодек Кыргызской Республики об административной ответственности, глава 22.

4.      Результаты опроса SIAR-Омнибус: Сотовая связь в Кыргызстане: борьба за абонента.

5.      Данные Национального статистического комитета Кыргызстана, Динамика развития потребительского рынка.

6.      Гладуэлл М. Переломный момент: Как незначительные изменения приводят к глобальным переменам/ Малкольм Гладуэлл; Пер. с англ. – 3-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2015г.

7.      Проект Закона Кыргызской Республики «О торговых рынках в Кыргызской Республике», http://kenesh.kg/Articles/1473-Proekt_Zakona_KR_O_torgovyx_rynkax_v_Kyrg...



[1] Вопросы в анкетах для опрашиваемых звучали, например, по возможным случаям обмана потребителя следующим образом: «За последние 5 лет, лично Вы, как потребитель, становились жертвой обмана? Иначе говоря, во время покупок или пользования услугами не были ли Вы обмануты в весе, количестве, качестве, а также цене потребляемых Вами продуктов или услуг?»

[2] Из рисунка2, а именно данных за 2014 год, явствует, что совокупность стоимости покупок, совершённых в торговых организациях на 4 154, 1 млн сомов больше, чем стоимость покупок, сделанных на рынках и продовольственных организациях.

[3] Другими словами, один человек является владельцем двух СИМ-карт, то есть сразу двумя абонентами.

 

Избранное: 
Поделиться:

Ключевые слова